Customer Journey en Marketing Digital ¿Existe en Chile o creemos que existe?

Actualizado: 26 de mar de 2019




Desde hace algunos años me dedico a las estrategias de Marketing Digital y a las métricas digitales en profundidad. Por eso, tal como lo comenté hace algunos días por esta misma red social (LinkedIn) y tuve un gran feedback y buenos deseos de muchas personas, algunas que no conozco y otras que sí, es que decidí emprender y formar mi propia empresa: Fly Metrics (Agradezco los comentarios).


¿Cuál es mi principal objetivo con Fly Metrics? Es no solamente implementar estrategias de Marketing Digital, que es un poco lo que hacen muchas agencias y consultores, sino que es trabajar una estrategia de métricas a largo plazo. Comenzando desde lo más básico, que significa recolectar adecuadamente el dato hasta trabajar una metodología de métricas en la empresa, institución, etc.


Creo que en Chile existe una necesidad importante de mejorar las prácticas de Analítica web. Varias veces he asistido a reuniones donde se habla del Customer Journey, que me parece que es un tremendo concepto y que nos ayuda a entender qué hacen nuestros consumidores digitales en las distintas plataformas o el camino que recorren antes de cumplir el objetivo que esperamos. Sin embargo, hay una carencia importante de conocimiento de las métricas y entender la analítica web como una herramienta de negocio.


Desde mi punto de vista para poder comprender el camino del consumidor o Customer Journey debemos partir desde lo más básico: Tener un sitio web con buenos estándares, posicionamiento orgánico (SEO), buenas prácticas en Usabilidad y experiencia de usuario. No sirve mucho tener un CRM si es que no eres capaz de medir lo que están haciendo los usuarios en tu sitio web o plataforma.


¿Queremos ser capaces de marcar a nuestros usuarios? Claramente se puede, pero también existen restricciones que define Google, como por ejemplo no puedo obtener información sobre personas menores de 18 años por políticas de privacidad. Pero sí podemos ser capaces de marcar a un usuario a través de un formulario, entender su comportamiento y finalmente hacer acciones relevantes, no spam o remarketing poco efectivo, según sus patrones de comportamiento.


Por eso creo que es importante replantearse este concepto y formularse cuál va a ser nuestra estrategia para entender el Customer Journey digital. No solamente hay que preocuparse de las plataformas, sino de qué es lo que queremos medir y cómo lo vamos a medir. Para finalmente obtener lo más importante de medir: insights. Esto nos va a permitir tomar mejores decisiones, replantearnos nuestra estrategia y ser más efectivos a la hora de hablar de una estrategia de Marketing Digital.

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